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Droits des passagers dans le transport par bus

Sur cette page, vous apprendrez tout sur vos droits officiels en tant que passager d'un transport par bus. Le service aux clients est pour nous une priorité. N'hésitez donc pas à nous contacter en cas de problème lors de votre trajet. Pour cela, adressez-vous simplement à nos agents de service. Nous recherchons toujours une solution optimale aux problèmes de nos clients et cherchons à les satisfaire au-delà des réglementations sur les droits des passagers.

Vous pouvez nous joindre du lundi au dimanche 24h / 24 via notre ligne d'assistance: +49 (0)1807 123 99 123* ou par e-mail : service@flixbus.be*

Vous souhaitez faire une demande de remboursement au titre des droits européens des passagers ?
Remplissez le formulaire des droits des passagers et envoyez-le par la Poste avec vos documents originaux à l'adresse indiquée sur le formulaire. Merci beaucoup.

Droits des passagers selon le règlement (EU) n° 181/2011

1) Droit à des conditions de transport non discriminantes

Lors de l'achat de billets pour le transport de personnes par bus, personne ne peut être discriminé directement ou indirectement en raison de sa nationalité ou en raison du lieu d'établissement du transporteur ou du vendeur des billets.
Pour le transport longue distance, le transporteur remet au passager un billet (le cas échéant sous format électronique), dans la mesure où le droit au transport n'est pas établi par un autre document.

2) Droit d'information

Tous les passagers d'un transport par bus ont le droit à une information suffisante pendant le voyage. Ce droit inclut le droit à être informé des droits des passagers et la communication des informations nécessaires pour contacter les organismes nationaux.
Toutes les informations générales pertinentes ainsi que les conditions de transport doivent être fournies de manière accessible aux personnes handicapées et à mobilité réduite, par exemple en grands caractères, dans un langage simple, en braille, sous forme d'enregistrement vocal. En cas d'annulation ou de retard du départ d'une ligne à longue distance, le transporteur ou le cas échéant l'exploitant de la gare routière informe les passagers au départ d'une gare routière sur la situation, aussi vite que possible mais au plus tard 30 minutes après l'heure de départ initialement prévue, et leur communique l'heure de départ prévisible dès qu'il dispose de cette information Si des passagers manquent une correspondance en raison d'une annulation ou d'un retard, le transporteur ou le cas échéant l'exploitant de la gare routière met en œuvre tous les moyens envisageables pour les informer des autres correspondances. Dans la mesure du possible, le transporteur communique ces informations par voie électronique si le passager le demande, et a mis à disposition du transporteur les informations de contact nécessaires.

3) Droit à dédommagement et à assistance en cas d'accident

Lors d'un transport longue distance, les passagers ont droit à un dédommagement en cas de mort ou de blessure, ainsi qu'en cas de perte ou d'endommagement de leurs bagages suite à un accident résultant de l'utilisation de l'autobus. Les conditions et le montant du dédommagement sont en fonction des dispositions nationales applicables ; le règlement ne prévoit que des montants minimum. Le dédommagement n'est pas automatique, mais doit être demandé, le cas échéant devant les tribunaux nationaux.
De plus, après un accident, le transporteur doit fournir aux passagers d'un transport longue distance une assistance adéquate et proportionnelle en ce qui concerne leurs besoins pratiques immédiats. Si nécessaire, cette assistance comprend l'hébergement, la restauration, l'habillement, le transport et la mise à disposition des premiers secours.

4) Droit à la poursuite du trajet, poursuite du voyage avec un itinéraire différent et remboursement du prix du trajet en cas d'annulation ou de retard important

En cas de surréservation ou si le transporteur doit raisonnablement prévoir que le départ d'un service de transport régulier** sera retardé de plus de 120 minutes ou sera annulé, les passagers d'un transport longue distance ont le droit de choisir entre poursuivre le voyage avec un itinéraire différent jusqu'au point d'arrivée sans supplément de prix le plus tôt possible et dans des conditions comparables ou le remboursement du prix complet du voyage avec le cas échéant retour gratuit le plus tôt possible jusqu'au point de départ convenu dans le contrat de transport.Les passagers disposent également de cette alternative si une ligne de transport est annulée ou si le départ depuis une gare routière est retardé de plus de 120 minutes.
Si dans une telle situation le transporteur n'offre pas aux passagers le choix entre remboursement du prix et poursuite du voyage avec itinéraire différent, les passagers ont droit à un dédommagement d'un montant égal à 50 % du prix du voyage.
Ce droit à dédommagement et l'éventuel remboursement du prix du voyage n'exclut pas le droit des passagers à demander des dommages-intérêts auprès des tribunaux nationaux en cas de préjudice subi du fait de l'annulation ou du retard d'une ligne de transport.
Si le bus devient inutilisable pendant le trajet, le transporteur doit envoyer un autre bus au lieu où se trouve le véhicule inutilisable afin d'amener les passagers à destination ou jusqu'à un lieu d'attente adéquat ou une gare routière depuis lesquels ils pourront poursuivre leur voyage.

5) Droit à assistance en cas d'annulation ou de retard du départ

En cas de trajet longue distance d'une durée de plus de trois heures, les passagers ont droit à une assistance adéquate en cas d'annulation ou de retard de plus de 90 minutes du départ d'une gare routière. Cette assistance peut inclure des en-cas, des repas et boissons et, si nécessaire, un hébergement. (Le transporteur peut limiter le coût total de l'hébergement par passager à 80 euros par nuit pendant deux nuits maximum. Il n'est pas obligé de prendre à sa charge les coûts d'hébergement si l'annulation ou le retard sont dus à des intempéries ou des catastrophes naturelles graves.)

6) Droits des personnes handicapées et à mobilité réduite***

Dans le cadre d'un transport par bus, les personnes handicapées et à mobilité réduite disposent des droits suivants en plus des droits généraux des passagers, afin d'assurer qu'ils bénéficient des mêmes possibilités de voyage que les autres citoyens.

a) Droit des personnes handicapées et à mobilité réduite à l'accès aux services de transport sans supplément de prix

Les transporteurs, agents de voyage et organisateurs de voyage ne peuvent pas exiger des personnes handicapées et mobilité réduite un supplément de prix pour les réservations et billets.
Ils ne peuvent pas non plus refuser de prendre une réservation, d'établir un billet ou de prendre une personne à bord en raison d'un handicap ou d'une mobilité réduite de la personne. Les exceptions ne sont autorisées que si le transport d'une personne handicapée ou à mobilité réduite serait impossible au titre des dispositions applicables sur la sécurité des passagers, ou des réglementations sur la santé et la sécurité établies par les autorités compétentes, ou si le type de véhicule ou d'infrastructure rend impossible le transport d'une personne handicapée ou à mobilité réduite d'une manière sûre et exécutable sur le plan opérationnel.
Dans le cadre d'un transport longue distance, si un transporteur, agent de voyage ou organisateur de voyage refuse de prendre une réservation, d'établir un billet ou de prendre une personne à bord du véhicule, il doit informer le passager sans délai, et à sa demande sous forme écrite, des motifs de ce refus. De plus, en cas de refus de prendre une réservation ou d'établir un billet, il informe la personne concernée de toutes les possibilités de transport alternatives acceptables proposées par le transporteur. Si les motifs pour lesquels un passager s'est vu refuser la réservation ou l'embarquement dans un bus peuvent être éliminés par la présence d'une personne apportant l'assistance nécessaire, le passager peut demander à être accompagné gratuitement par la personne de son choix.
Si une personne handicapée ou à mobilité réduite disposant d'un billet ou d'une réservation et ayant informé le transporteur de manière adéquate de son besoin d'assistance spécifique se voit refuser un service de transport longue distance en raison de son handicap ou de sa mobilité réduite, cette personne peut choisir entre remboursement du prix du billet et, si les services de transport correspondant existent, poursuite du voyage avec un itinéraire différent. Les transporteurs et exploitants de gare routière assurent des conditions d'accès non discriminantes pour le transport des personnes handicapées et à mobilité réduite. Ils doivent faire connaître ces conditions au public et les mettre physiquement à disposition des passagers à leur demande.

b) Droit à une assistance spécifique

Dans le cadre d'un transport longue distance, les transporteurs et exploitants de gare routière doivent apporter une assistance gratuite aux personnes handicapées et à mobilité réduite dans leurs domaines de compétence respectifs.
Les personnes handicapées et à mobilité réduite doivent informer le transporteur de leur besoin d'assistance spécifique au moins 36 heures à l'avance, et se trouver à une heure donnée (au maximum 60 minutes à l'avance) à l'endroit convenu de la gare routière.

c) Droit à dédommagement en cas de perte ou d'endommagement des aides à la mobilité

En cas de perte ou d'endommagement d'aides à la mobilité (fauteuil roulant ou autre instrument) suite à une faute du transporteur ou de l'exploitant de la gare routière, ces derniers doivent assurer un dédommagement d'un montant couvrant le prix de rachat de l'équipement concerné ou le cas échéant le prix de la réparation.
Si nécessaire, tous les efforts seront entrepris pour remplacer temporairement l'aide à la mobilité perdue ou endommagée.

7) Droit au dépôt de plainte auprès du transporteur ou d'un organisme national

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès du transporteur dans les trois mois suivant l'exécution effective ou prévue d'un service de transport. Le transporteur doit indiquer au passager dans un délai d'un mois suivant la réception de la plainte s'il compte donner droit à sa plainte, s'il la rejette ou si elle est encore en traitement. Dans les trois mois suivant la réception de la plainte, il doit lui donner une réponse définitive.
Les délais indiqués ne sont pas applicables aux cas liés à un dédommagement en cas de mort ou de blessure, ainsi qu'aux cas de perte ou d'endommagement de bagage suite à un accident.

8) Application des droits des passagers

Chaque État membre doit désigner un ou plusieurs organismes responsables de l'application des droits définis dans le règlement.
L'organisme national est compétent pour l'application du règlement aux services de transport depuis les villes situées dans la zone de souveraineté d'un État membre et aux services de transport depuis un pays tiers et à destination de ces villes.
Tous les passagers peuvent déposer une plainte auprès des organismes nationaux en cas d'atteinte supposée au règlement. Un État membre peut décider que les passagers doivent tout d'abord déposer une plainte auprès du transporteur ; dans ce cas, l'organisme national est une instance permettant de déposer plainte si la plainte déposée chez le transporteur n'a pas trouvé de solution. Vous trouverez les organismes nationaux chargés de l'application des droits des passagers aux coordonnées suivantes:

Bürger-Telefon für Fahrgastrechte
Téléphone: +49 228 30795-400
Fax: +49 228 30795-499
E-mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

Conformément à l'art. 14, alinéa 2 de la Directive (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013, relative au règlement en ligne des litiges de consommation, il est précisé qu'il est possible d'utiliser la plate-forme de règlement en ligne de litiges (RLL) exploitée par la Commission européenne, pour régler les litiges de consommation résultant d'un contrat conclu en ligne. 

Cette plate-forme est accessible à l'adresse : http://ec.europa.eu/odr.


* Les 30 premières secondes gratuites puis 0,14 € par minute pour les appels depuis un poste fixe allemand. Tarif maximal pour les appels depuis un mobile : 0,42 € par minute. Tous les prix comprennent la TVA. Les prix sont variables pour l'étranger. Actuellement, nous pouvons répondre à votre demande en français, mais notre réponse sera plus rapide en allemand ou en anglais.
** Cette disposition ne s'applique pas aux passagers disposant de billets à dates ouvertes si aucune heure de départ n'a été définie, à l'exception des passagers disposant d'un abonnement
*** Les États membres peuvent exclure les services de transport nationaux de l'application des dispositions relatives aux personnes handicapées et à mobilité réduite, s'ils s'assurent que le niveau de protection de ces personnes fourni par les dispositions nationales correspond au minimum aux dispositions du règlement.
 

Source:  Commission Européenne